본 연구는 변화하는 방송통신 환경 하에서 효율적인 이용자보호를 위한 방송통신 분야 이용자보호 전담기구의 설립타당성 및 그 운영방향에 대해 논의하였다. 이를 위해 본 연구는 사례분석과 전문가 집단토의 두 가지 방법론을 적용하여 분석을 수행하였다. 우선 국내 금융 및 의료산업 분야에서 이루어진 이용자보호 전담기구 설립 논의와 해외 방송통신 이용자보호 관련 선진사례를 분석하고 시사점을 도출하였다. 다음으로 방송통신 산업 및 이용자보호에 대하여 각 분야의 의견을 대표할 수 있는 전문가들을 대상으로 집단토의를 실시함으로써 다양한 관점에서 이용자보호 전담기구의 타당성을 고찰하고 그 운영방향을 제시하였다. 논의를 종합한 결과, 현재 방송통신 분야는 이용자피해 발생 빈도가 다른 상품이나 서비스에 비해 현저히 높으나, 이용자보호에 대한 장기적 비전이나 투자가 미흡할 뿐 아니라 이를 총괄하여 수행할 전문기관 및 인력이 부재한 것으로 나타났다. 사례분석 및 전문가 의견수렴 과정에서 방송통신 분야 이용자보호 전담기구의 설립은 상당한 지지를 확보하였다. 특히 전문가들은 기존의 방송통신 이용자보호 체계가 현재의 시장환경 하에서는 많은 한계를 지니고 있는 만큼, 보다 효율적이고 포괄적인 업무처리를 위해 전문성을 갖춘 전담기구 설립이 필요함을 강조하였다. 이상의 논의를 바탕으로 본 연구에서는 이용자보호업무 창구의 단일화, 연구 및 정책지원 기능의 유기적 연계, 방송통신 분야에 특화된 분쟁조정위원회 설치 등 향후 이용자보호 전담기구의 설립방향을 제시하였다.

In these days, the broadcasting and telecommunication service market is rapidly changing and getting complicated, which leads to a number of new and unexpected consumer issues. The current user protection system has limitations to respond and react effectively to the changing market environment. Thus, this study analyses the feasibility of the establishment of a specialized user protection agency in the broadcasting and telecommunication service market. To do this, we first conduct a case study of specialized user protection agencies in other service markets i.e. the financial service market and the medical service market. Then, through group discussions, we collect expert opinions about the necessity and feasibility of a new user protection agency. The results of the case study and group discussions strongly support the importance and necessity of a newly framed user protection agency. Additionally, this study identifies possible objectives, program areas including alternative dispute resolution(ADR), structures and modalities of operation of the agency, and discusses the complementarity of its possible tasks with those of other related organizations or institutions.