오늘날 금융은 그 역할과 필요성이 그 어느 때보다 강조되고 있으며 해마다 금융이용 규모는 늘어가고 있다. 금융소비자의 금융 이용확대와 함께 그 동안 금융소비자를 보호하기 위한 각종 법적, 제도적 장치들이 마련되고 시행되어 왔으며 금융이해력을 증진시키기 위한 노력들도 함께 전개되어 왔으나 금융소비자의 불만은 좀처럼 줄어들지 않고 있는데 금융소비자가 금융감독원에 제기한 민원은 2018년 상반기에만 벌써 4만 건을 넘어선 것으로 나타났다.
따라서 금융소비자들의 공적불만호소행동이 지속적으로 증가하고 있는 상황에서 금융소비자 보호를 위해 구체적인 현상 파악이 선행되어야 하므로 금융감독원의 피해구제 사례를 활용하여 공적불만호소행동과 피해구제의 특성을 살펴볼 필요가 있다.
이에 본 연구는 지난 1999년 은행․증권․보험의 각 금융영역별로 나누어져 있던 금융감독기구가 통합된 이후 약 20년간의 금융소비자의 공적불만호소행동과 피해구제를 분석하여 금융소비자의 불만을 최소화하는 방안을 마련하고 효율적으로 피해를 구제할 수 있도록 각종 제도와 법규를 개선하여 금융소비자보호에 이바지하고자 함을 목적으로 연구문제를 다음과 같이 설정하였다. [연구문제 1]에서는 통합 금융감독기구 출범 이후 약 20년간 금융소비자 공적불만호소행동과 피해구제가 어떻게 이루어져 왔는지를 살펴보았다. [연구문제 2]에서는 공적불만호소행동의 특성과 분쟁관리의 특성에 따라 피해구제 결과에 차이가 발생하는지 알아보았다. 분석자료는 1999년부터 2017년까지의 기간 동안의 금융분쟁조정위원회 결정사례 중 「금융분쟁조정 사례집」을 통해 공개된 436건을 대상으로 하였다.
먼저 본 연구의 연구결과 및 결론은 다음과 같다.
첫째, 금융분쟁조정위원회 사례에서 금융소비자가 불만을 호소한 금융상품은 보장성 상품이 과반 이상을 차지하였고 투자성 상품, 대출성 상품 그리고 예금성 상품 순으로 그 뒤를 이었는데 이러한 결과는 금융상품 중에서도 보장성 상품에 대한 금융소비자 불만 감축 대책이 시급함을 시사한다. 그리고 불만원인은 대부분 계약중 발생하였으나 보장성 상품이나 투자성 상품에 있어서는 계약시에 불만원인이 발생한 경우도 상당수 존재하였는데 이는 보장성 상품과 투자성 상품의 불완전판매를 예방할 수 있는 특별한 방안 마련이 필요함을 시사한다.
한편, 결정내용별로는 요구전부수용이 175건(40.1%), 요구일부수용이 80건(18.4%) 그리고 요구불수용이 181건(41.5%)으로 나타나 대체로 금융소비자에게 유리한 결정이 보다 많은 것으로 나타났다. 다만, 분쟁조정 결정에 있어 문답이나 자문 등의 추가절차를 실시한 경우나 금융소비자의 개인적 특성을 고려한 경우가 드문 것으로 나타나 향후 금융소비자의 실효적 피해구제를 위해 문답이나 자문 등의 추가절차를 적극 활용하고 금융소비자의 연령이나 직업 또는 투자경험 등의 개인적 특성을 반영할 필요성이 있을 것으로 생각된다.
둘째, 금융소비자의 공적불만호소행동 특성과 분쟁관리 특성에 따른 피해구제 결과에 차이가 있는지를 살펴본 결과 공적불만호소행동 특성 중에는 금융상품과 요구내용에 따라, 분쟁관리의 특성 중에는 법규적용 여부와 금융소비자특성 고려 여부에 따라 통계적으로 유의미한 차이가 발생하는 것으로 나타났다.
다른 금융상품에 비해 투자성 상품과 예금성 상품의 경우는 요구일부수용비율이 높았고 보장성 상품의 경우는 요구불수용의 비율이 높게 나타났는데 이는 금융소비자의 두터운 보호를 위해 투자성 상품과 예금성 상품 그리고 보장성 상품에 대한 더욱 적극적인 요구수용 노력이 필요함을 시사한다.
그리고 손해배상을 요구한 경우, 금융소비자특성을 고려한 경우 등은 다른 경우에 비해 요구일부수용 비율이 상당히 높게 나타났는데 이는 금융소비자 과실 책임 완화가 필요함을 시사한다.
이와 같은 연구결과는 금융소비자 보호를 위한 제도와 법규 개선을 뒷받침 할 수 있는 논거로 활용 가능할 것으로 기대되며 금융감독기관의 감독․검사 업무와 금융회사의 민원 및 내부통제 업무 그리고 각종 금융교육에 참고할 수 있을 것으로 생각된다.
다음으로 위의 연구결과 및 결론을 토대로 한 본 연구의 제언은 다음과 같다.
첫째, 금융소비자 공적불만호소행동에 대한 실효적인 피해구제를 위해 분쟁관리를 내실화하고 요구전부수용에 대한 적극적 노력을 기울여야 한다.
둘째, 금융소비자가 투자성 상품과 보장성 상품의 특성 및 위험성을 충분히 이해하고 필요에 따라 구매할 수 있도록 금융교육 중에서도 특히 투자성 상품이나 보장성 상품 구매에 대한 금융교육이 강화되어야 한다.
셋째, 금융분쟁조정위원회 피해구제 사례에 대한 정보 공개범위를 확대하여 정보를 금융소비자 불만을 감소시키고 실효적인 피해구제를 할 수 있는 방안마련의 기초자료로 활용할 수 있도록 하여야 한다.
마지막으로 본 연구는 금융소비자를 대상으로 한 조사가 활발하지 못하여 과거의 피해구제 사례분석을 통해 금융소비자의 현상을 파악하였다. 향후 금융소비자 현실을 파악하기 위해 금융소비자를 대상으로 한 조사가 활발히 진행되어야 하며 그러한 조사의 결과를 토대로 금융소비자 보호를 위한 연구가 진행될 필요가 있다.